胜中热力大队：耐心解惑 化解居民疑虑

　　鲁网东营12月22日讯（通讯员：付洪岩 ）12月18日上午10时许，胜利油田胜中热力八队的韩淑兰电脑前忙碌着。

　　这时办公室的门被推开了，走进一位白发老伯，他径直来到韩淑兰面前，不管不顾地嚷嚷道“我胜利花苑的房子有减免证，为啥他们还收我全费？你们是不是搞错了，这不是开玩笑吗？工作不会干就别干了！”老人怒气冲冲地质问韩淑兰。

　　“大爷，您先消消气，坐下来慢慢说清楚，我帮您查一下。”面对突如其来的质问，韩淑兰一边安慰老人一边耐心地寻问并打开电脑收费系统按照老人说的姓名地址查了一下。

　　“给您查出来了，你家有两套房，减免证目前不在胜利花苑使用，你可以考虑选择一处房产使用减免，另一处交全费。”韩淑兰耐心地向老人解释着。

　　一听让老人还要交费，老人火似乎更大了。“有减免，我为啥还要交钱？”他不依不饶，非让韩淑兰说清才肯罢休。

　　韩淑兰看老人年龄大了，跟他解释很久也没有结果，就试着用商量的口气提出建议：“大爷，跟您说了很多，你也没有明白，像你家这种情况的有很多，不如你把孩子电话打通，我跟您孩子说说？”老人看韩淑兰态度温和，也渐渐软了下来，慢慢拨通了孩子电话，经过韩淑兰不厌其烦地释疑解惑，孩子也和老人作了沟通，终于让老人明白了原因，答应补交暖费差价，满意地离开了。

　　为了让居民更好地理解两套房收费政策，作为收费主管人员，胜中热力八队收费人员除了要认真、耐心为居民答疑解惑之外，还要讲求工作方法，处理方法因人而异，做到对敏感事宜不提及、不评判，本着公平公正、依法依规的原则，先用拉近距离换位思考的方式，稳定对方情绪，获得对方信任，再通过沟通解释达成共识。